阿尔卡特朗讯OpenTouch 客户服务套件(OTCS)是一款全模块化的联络中心解决方案，它对关键业务指标实时监控，从而提高生产率。通过采用OpenTouch 客户服务套件，联络中心经理可以监控实时操作和业务成效，专注于关键目标，及时采取行动，改进效率和成果。

OpenTouch客户服务解决方案建立在一套开放且标准化的平台之上，可以在前台办公系统和后台办公系统对所有与客户相关的活动和事件进行统一管理。通过OpenTouch 客户服务套件提供的解决方案，可以确保业务规则应用一致性，自动监控客户服务质量，保证业务流程合规运作，从而最终实现业务价值。

OpenTouch客户服务套件支持在多种PBX环境下使用，可以运行于复杂多样的技术环境之下，从而方便集团性公司在多个分公司进行采用。

优势：

• 提供全系统统一的和一致的服务

• 各种联络方式、前后台人员，一致的管理

• 保证商务规则应用的一致性，提升服务质量和总体绩效

• 纯软解决方案

• 单一套件完成全部功能

• 更低成本的开放平台

• 基于行业标准的开放解决方案，便于快速地应用开发

• 与平台无关的解决方案，使得OTCS可以增加产品价值而不会影响已有架构

• 专注于业务快速收回成本

• 将运营和企业绩效合并管理

特点：

OTCS套件包含以下模块组件：

• OTCS统一交互 – 一个实时的工作平台，将各种交互置于一个队列中，使得各种资源、流程和知识信息可以在各种交互、媒体及任务中复用。统一性带来的一致性，能够增加客户满意度，并降低运营成本。各种活动的实时监控提供丰富的信息，可以帮助呼叫中心做出决定并快速执行，生产效率和商务成果最大化。

• OTCS统一路由– 将智能、基于技能的路由规则应用到所有活动中，确保客户在最短的时间内从最适合的资源获得最佳服务，无论他们使用哪种介质或渠道

• OTCS 统一桌面 - 提供统一的客户信息视图，在一个工作区内管理所有座席的活动，它减少座席的培训时间和需求，支持更快的实时数据访问，提供比“首话解决”的更优方法

• 信息管理 (座席桌面)

• 统一桌面与座席电话深度集成

• OTCS 工作流程 -  在组织内部统一流程管理，将联络中心的效率带到各个业务层面，更快地解决问题，提高客户满意度

• OTCS 统一拨号器 – 这一获得奖项肯定的拨号器提供各种拨号模式，包括先进的预测式拨号模式，它采用业界领先的拨号算法，提高效率和精度

• OTCS设计工作室 – 这是一个独特的语言和开发环境，可以在联络中心设计、管控和执行诸如路由、工作流程、座席等在内的客户交互模块。此外，它还大大提高了新活动和服务的上线速度，并可即时变更来应对不断变化的业务需求。

• OTCS集成服务器 – 提供与全球领先的CRM、ERP、质量监控和人力资源管理系统开箱即用的集成。通过OTCS集成服务器和座席SDK开发包，OTCS开放的架构可以快速地与其他应用集成。

• OTCS语音门户 – 强大的纯软件语音门户提供不同凡响的自助服务体验。与OTCS套件全面集成，可以通过语音和按键输入访问业务应用，例如自助客户关怀和外呼提醒。

• OTCS管理门户 – 多媒体联络中心的实施可定制管理工具。它可以轻松适配不同客户角色和个人偏好，提升座席产出，减少学习时间。它是一个用于呼叫中心各个方面的一体化管理门户。