2016-08-05
社会化媒体、大数据、移动以及云计算等新技术正在变革企业协作、以及企业与客户沟通的方式。作为提供先进企业通信解决方案的公司，应更好地利用数字化技术、创新的服务模式帮助企业快速、高效地实现数字化转型。而数字化技术的利用，也不应仅仅根据企业默认的业务性质来选择怎样的产品研发和制造，这种数字化转型是经过精心设计的。另外，因企业及其客户需求而生的创新服务模式，也是赢在“互联网+”时代的不可忽视的因素之一。 近日，Avaya在珠海举办了“2016年大中华区用户论坛暨合作伙伴大会”。会上，Avaya推出和展示了可帮助企业更便捷地获得实现数字化转型所需的通信、移动和云应用的技术平台--Avaya Breeze，以及首款面向企业通信的电子商务应用商店Avaya Snapp Store。另外，Avaya与腾讯QQ共同打造的QQ企业电话，也轻松实现了“全渠道”呼叫中心自动服务模式的互联网化。
Avaya大中华区副总裁、首席技术官 熊谢刚先生
会后，来自Avaya大中华区副总裁、首席技术官熊谢刚先生接受了来自CTI论坛记者的采访。采访中，熊谢刚针对推出的呼叫中心自助服务改进的QQ企业电话阐述了崭新的观点。对于Avaya如何变革为一家通信能力提供和服务公司，也从AvayaBreeze平台、SnappStore电子商务应用商店等产品的推出进行了具体的解答。呼叫中心自助服务的新选项未来互联网将承载一切，如何把通信真正的互联网化，一定需要从技术框架去打破。Avaya与腾讯联手进行的研发与创新，即包括QQ平台上音视频以及融合通信能力的开发，以及QQ与企业客户服务中心的整合。腾讯QQ企业电话的推出，将互联网基因巧妙地融入传统模式之中，为用户提供了呼叫中心客户自助服务的新选项。
Avaya大中华区总裁陈蔚在大会上致辞 Avaya大中华区副总裁、首席技术官熊谢刚先生表示：“根据客户需求变化而产生新的服务模式，这是必然的趋势，我们也必将面对这个现实。而服务新模式的打开，不仅需要技术的支持，还需观念的转变。此次结合Avaya的联络中心技术推出的腾讯QQ企业电话，可使企业将现有的语音IVR菜单直接映射到手机QQ，即实现可视化菜单功能。另外，消费者也可在拨通QQ电话后进行其他操作，例如扫描快件的条形码跟踪快件。同时，为了满足对传统模式的需求，消费者还可选择通过QQ电话与客服人员进行实时沟通。” 那么现在的平台能够自动提供哪些服务？熊谢刚介绍到：“首先，它能提供传统呼叫中心的优质服务。在这个平台上，就可实现呼叫中心的语音自助服务。其次，它能提供语音之外的视频、文件、图像等等信息的推送。比如说做远程开户，用这个方式就非常容易实现。另外还会在移动医疗、家保险等行业。再举个例子，车险处理时，通过此平台可以直接在一个终端上（手机），完成图像采集、传送，这种服务方式是传统呼叫中心无法实现的。我们最终就是想挖掘这个，与行业结合开发和提出新的创新服务与业务。未来，大家一定会看到一些新的东西出来，而现阶段我们还是希望能在客户端走得越来越好。” 随着联络中心的“全媒体”化，企业需要将话音、网络、短信、即时信息等各种服务渠道信息整合在一起，腾讯QQ企业电话具备的可视界面、融合通信、高用户留存、统一服务形象等功能，就可让用户在手机QQ上就能完成所有的服务操作，极大的改善了用户体验，同时降低了企业的成本。促进新服务方式的信息安全与稳定信息安全已成为呼叫中心面临的重要问题之一，而Avaya跟腾讯的合作实现了呼叫中心自助服务的选项改进的同时，也为信息的安全性、真实性提出了更待解决的挑战课题。在Avaya与腾讯共同促进呼叫中心的互联网化，对如何确保新服务方式的信息安全，以及实时操作的稳定性、异地操作的低延迟率，将是众多用户着重考量的问题。
Avaya欧洲、中东和非洲、以及亚太区渠道总监 Fadi Moubarak致辞 对此，熊谢刚阐述道：“在和客户洽谈QQ项目的时候，每一个客户都会问到安全性的问题。由于QQ给大家的印象就是做2C，因此在QQ上面进行自助服务将会存在一些安全隐患。其实这个问题，我们应该从两方面来看。首先抛开QQ本身，如今呼叫中心除了电话这种传统的服务模式外，渠道的打通已然不可避免。即互联网化的影响下，我们必须打通呼叫中心，将微信、QQ等新的自助服务方式加入到基础服务方式中。虽然原有的方式是安全的，但企业的服务模式及其客户的服务需求都已发生了变化。此时，我们应该做的是针对新变化研究出保障信息安全的新技术。QQ本身作为一个接入的渠道，并不是安全隐患产生的根源，而是一旦将呼叫中心面向互联网之后，安全问题就会随之而来。那么打开之后的安全性怎么保证？这里面有很多通用的关联问题。比如微信，用户发了一个带敏感字的信息，即容易引起色彩歧义的问题。一旦发出，就算快速处理，可以往的记录只要有人截屏就会留下隐患。在这个过程中，现在有一些人工智能辅助功能，就可以对关键词、敏感字进行辨别，并不允许此类信息出现在公司对外发布的消息中，即预先阻止了上述问题的出现。但我们也应看到，这种技术虽然很方便实施，却不能解决所有的安全问题。安全问题的解决，始终是一个与时俱进的过程。而这，也是为什么大家都会时刻关注的原因。” “另外，是基于移动互联网这种方式来做接入的时候，都会谈到稳定性。我理解的稳定性，比如说语音的质量、视频的清晰等等。现在要想如传统通信领域做得那样好还是不现实的。虽然，专用网络和终端提供的稳定性，与在微信、QQ等互联网化的新自助服务方式上的稳定性保证，存在着一定的差异。但随着客户对新服务方式的接受度的不断提高，例如已达到百分之八十以上了，那么我认为此时的商用化是可行的。任何一个东西的发布一定是这样一个过程，我们应以一个正面的心态，面对这个问题。不可能一上来，就把原有的东西与新东西进行比较，并且一定要求所超过以往的东西，因为它是需要一定的时间去完善的。”互联网化下的数字化转型如今，年轻的一代使用社交媒体，网络自助服务或网络聊天工具等方式进行交互行为，而年老的一代则更倾向于使用电子邮件或传统语音的通信工具。生活在一个注重客户服务的时代，就需要针对企业及其客户的需求（后者的需求正逐渐变得更加首要），高效收集、分析和利用数字化信息，精心选择最适合的技术和产品，提供给用户最贴切需求的能力和服务。
Avaya携手腾讯QQ，企业联络中心迈向“互联网+” 熊谢刚表示：“客户和合作伙伴是Avaya的战略核心，Avaya希望打造一个平台，不但展示最领先的通信和协作技术与解决方案，也能增进Avaya和客户、合作伙伴的交流和沟通。同时，有效的交互有利于准确了解企业及其客户的需求，确保选择最有效的方法进行数字化的转型，而不是默认的数字化。另外，这种方式的考量也有助于让企业根据用户的业务性质来准确判断投资在那些真正能处理相似类型的交流互动和可利用如统一通信这样的技术来跟客户接触并解决他们问题的专业人员身上。” 在此次大会上，Avaya还提出了“Avaya+”的概念。在新的合作伙伴生态系统中，Avaya扮演的是平台的角色。而多数情况下，Avaya的作用更像是粘合剂和催化剂，将合作伙伴各自的特色和优势整合起来，为客户创造价值。“借外力，集众智”，也许是阐述“互联网+”最好含义之一。 熊谢刚还表示：“未来，Avaya将继续以客户为中心，为客户提供一切辅助服务，让合作伙伴们能全心全意进行自己核心产品的研发和生产。另外，在转型过程中，通信要和互联网实现真正的融合，就需要用互联网的思维，包括基于web的技术来发展之前通信的传输机制。此次推出的AvayaBreeze企业通信应用商店平台，就是基于EDP通信开发技术架构，将Avaya从技术、产品与业务模式彻底变革为一家通信能力与服务的司，并期望能打造一个更为强大的企业通信应用生态圈。” 从传统通信、融合通信、统一通信到智能通信，更智能的融合通信将是未来通信很重要的一部分，随着互联网化的不断深入、宽带速度的不断提升，更多的应用服务将会不断涌现。看来未来，企业一定会更倾向于更智能化和互联网化的融合通信服务。
