2016-08-04
企业通信与协作系统及服务的全球提供商Avaya今天宣布，智能手机生产商小米公司采用了Avaya的整体联络中心方案，来打造下一代的客户服务平台。新的服务平台可以帮助小米提供卓越的客户服务，同时为公司的海外拓展提供强力支持。
小米公司的联络中心采用业界领先的Avaya Aura通信平台，目前有650个坐席。客服代表可以通过多种渠道 – 语音、邮件、网络等，解答客户的问询，而不管通过什么渠道，客户都可以感受到一致的服务体验。小米未来还计划整合社交媒体，包括小米自己的即时通信系统米聊，从而进一步提升客户服务。目前米聊拥有大约2千万用户。
自2010年创立以来，小米公司业务发展迅速，智能手机用户数量已经超过1500万。小米之前将客户服务外包给第三方公司，伴随业务的发展，小米转而自建联络中心，以更好地支持业务的拓展，提供一流的客户服务。小米希望打造下一代的平台，并能充分利用社交媒体，因为小米的用户大多是年轻一代，在社交媒体也非常活跃。由于小米自己拥有很强的软件开发队伍，小米希望系统采用开放平台，方便新应用的开发和添加，支持业务的持续发展。
小米最终选择了Avaya Aura ® Contact Center ，一个协作式的、具有丰富的情景感知能力和支持多渠道的客户联络方案。 新系统帮助小米实现智能、及时和更为自动化的客户服务。通过统一的坐席员界面，系统可以支持多达6种不同的服务渠道，并把客户询问转给最合适的坐席代表。 通过Avaya Open Queue网络服务，可以将来自任何渠道的客户询问路由至联络中心，包括社交媒体，例如米聊、微博和微信。
Avaya Aura Contact Center采用基于SIP的架构，易于扩展和添加新功能。目前小米用户绝大多数来自中国大陆，但公司正在积极拓展海外市场。借助高度可靠和灵活的架构，小米可以方便地将卓越的客户服务延伸到海外市场。
小米还部署了Avaya Aura人力优化应用（Workforce Optimization），可以在单一平台里实现统一的通话录音、质量监控、人力资源管理、分析和客户反馈管理。平台提供统一的用户界面和集中式的系统管理与报表管理。 借助这一应用，小米的联络中心和后台运营可以在整个公司内收集、分享信息，并采取相对应的措施。
为推动客户自助服务的自动化水平以及集中式管理，小米还采用了Avaya Experience Portal。从电话的拨入到拨出服务，Experience Portal提供了一个统一界面，来管理所有自动化的语音和多媒体应用。所有坐席代表均配备了统一通信客户端Avaya one-X communicator, 支持丰富功能，帮助坐席代表非常简便地操作日常工作所需的通信工具。坐席代表可以在单一界面上高效率地处理语音、视频、电子邮件、语音 /视频会议、即时消息，和查看通信记录，从而提供及时的、整合式的、一致的客户服务。
Avaya专业服务部门提供了系统部署和开发支持服务，涉及统一通信客户端与第三方软电话的整合，以及社交媒体的整合等。
